“Hotellerie 4.0″ ist, zugegeben, ein etwas abstrakter Begriff. Er stammt aus einer Studie, die die Chancen und Risiken der Digitalisierung in der Hotelbranche betrachtete. Der Preiskampf steigt, aber auch die Chance Neukunden zu gewinnen. So die Studie. Wir sagen: Es geht noch viel, viel mehr! 

In diesem Beitrag möchten wir Ihnen die Idee der Hotellerie 4.0 näherbringen und Impulse setzen. Ein Appell an Hoteliers sich mit dem Thema zu beschäftigen. Zudem versprechen wir einen Haufen Ideen, die Sie in Ihrem Hotelmarketing umsetzen können.

Wann hatten Sie das letzte Mal einen dieser schweren, dicken Reiseprospekte in der Hand? Heute bucht jeder Zweite online. Doch auch wer telefonisch bucht, oder sich im Reisebüro beraten lässt, schaut sich mit Sicherheit Fotos und Bewertungen des potentiellen Aufenthaltsortes im Netz an.

51,5%

der Hotelbuchungen finden online statt.

22,5 %

der Hotelbuchungen finden über Buchungsportale (OTA) statt.

18 %

der Onlinebuchungen werden über mobile Endgeräte getätigt.

Das Buchungs- und Reiseverhalten hat sich verändert. Der Reisekatalog liegt höchstens im Fitnessstudio als alternative Gewichtsscheibe – oder beim Arzt neben der Apotheken Rundschau von 2004. 22 % der Buchungen werden über Hotelportale getätigt. Neue Geschäftsmodelle sorgen für Disruption im Markt. Längst ist Airbnb zum weltweit führenden Anbieter für Unterkünfte aufgestiegen. Ohne eigene Immobilien. Bald will das Unternehmen Trips und Reisen anbieten. Vielen Hotels fehlt es hingegen an Grundlegendem. Wie einem komfortablen online Buchungssystem oder einer Website, die auch auf dem Handy gut aussieht.

2020 werden 44 % Ihrer potentiellen Gäste mit der Digitalisierung aufgewachsen sein. Das lässt Ihnen 3 Jahre Zeit, um sich darauf vorzubereiten. In der Theorie. Tatsache ist: Wer jetzt nicht zum Vorreiter wird, hängt morgen ganz weit hinten.

Hotellerie 4.0 – Das Hotel als Marke

Starke Marken stechen heraus: Sie differenzieren sich von der Konkurrenz. Durch Emotionen und Werte. Marken stehen für etwas. Was sind die Kernwerte, mit dem Sie Ihr Hotel identifizieren würden? Modern? Urban? Aufregend? Entspannend? Günstig? Machen Sie den Test und fragen Sie verschiedene Mitarbeiter und Führungskräfte nach Werten, die ihr Hotel beschreiben.

IST-Situation in vielen Unternehmen: Jeder beschreibt die Marke, das Unternehmen oder die eigene Abteilung inhaltlich unterschiedlich. Die Folge ist häufig ein unscharfes Profil im Markt.

Marken-Kommunikation braucht klare Botschaften und Werte, die von jedem Gast, Mitarbeiter und Kooperationspartner über alle Kommunikationsmedien einheitlich in den Markt gesendet werden. Durch die Klärung der Marke kann diese im Kern erfasst werden. Sind die Werte Ihrer Marke klar definiert, können diese ebenso klar kommuniziert werden. Somit findet die Kommunikation über alle Kanäle einheitlich statt und ermöglicht eine starke Identifikation mit der Marke. Nur wenn Sie wissen, wofür Ihre Marke steht, können Sie dieses Bild auch an die Gäste weitergeben.

Eine schlaue Strategie, ein einheitliches Corporate Design und werbetaugliche Storys wirken nur schwach, wenn der Kern der Marke nicht definiert ist. Deshalb haben wir eine wissenschaftliche Methode entworfen, um die Identität der Marke zu entwickeln und Hotels zu einem neuen operativen Selbstverständnis zu führen.

NEU: Durch die Klärung der Identität auf vier Ebenen sorgen wir für eine schärfere Profilierung am Markt. Jeder Mitarbeiter ist ab sofort in der Lage, die Marke einheitlich zu beschreiben. Somit kann diese viel schneller und mit weniger Werbebudget in den Köpfen Ihrer Wunschgäste verankert werden.

Die Positionierung über eine kommunikative Alleinstellung kann zudem dazu beitragen, dass Sie nicht einfach ein weiteres 5 Sterne Hotel mit toller SPA-Anlage sind. Viel mehr Neugier und Begehrlichkeit werden beispielsweise erzeugt, wenn Sie wissen, dass Sie Ihren Urlaub im „ersten alpinen Lifestyle-Hotel der Welt” verbringen könnten und noch einen der begehrten Plätze erhalten.

Neukundengewinnung
– Grundlagen einer starken Webpräsenz

Um sich inspirieren zu lassen geht der Urlauber online. Oft besteht eine grobe Idee, welche Art von Reise gesucht werden soll. Meist geschieht dies über ein Buchungsportal oder eine genaue Suche in Google. Gesucht wird beispielsweise nach „Yoga-Hotel im Schwarzwald“. Wer hier zuerst gefunden wird, hat gute Karten (Stichwort: SEO). Natürlich muss die Website begeistern und die Erwartung des Suchenden auch erfüllen. In diesem Fall sollte das Hotel im Schwarzwald liegen und Yoga anbieten. Ob auf Hotelsuche-Plattformen oder auf der eigenen Website – Sie müssen in wenigen Sekunden überzeugen!

21-mal ist ein Gast im digitalen Kontakt mit einem Hotel, bevor er bucht.

In den Sozialen Medien möchte der Gast aktuelle Informationen finden und die Erlebnisse und Erfahrungen anderer Gäste nachvollziehen. Auf Bewertungsportalen sieht er sich Meinungen und Ihren Umgang mit Kritik an. Ihre Website muss Ihre Qualität widerspiegeln – egal ob sie über Smartphone oder Desktop PC aufgerufen wird. Durchschnittlich 21-mal ist ein Gast im digitalen Kontakt mit einem Hotel, bevor er bucht. Auf Ihrer Website, Hotelportalen, Kartendiensten, Bewertungsportalen und Sozialen Medien entstehen also 21 Chancen den potentiellen Gast zu begeistern. Oder ihn zu verlieren.

Die Digitalisierung gibt Ihnen die Möglichkeit Neukunden zu gewinnen. Das größte Risiko liegt im Preiskampf. Machen Sie klar, dass der Kunde auf Ihrer Website oder im telefonischen Kontakt den besten Preis erhält. Nicht auf einem Buchungsportal. Fördern Sie persönlichen Kontakt, denn hier liegt Ihre Stärke gegenüber gesichtslosen Hotelportalen.

Hotellerie 4.0 Basics: Die Grundlagen für erfolgreiche digitale Kommunikation

Responsive Webdesign

Ob auf Smartphone, Tablet, PC oder dem Smart-TV – mit responsive Design passt sich Ihre Webpräsenz jeder Bildschirmgröße an. 18 % der potentiellen Gäste buchen über mobile Endgeräte. Es wird Zeit auf jedem Screen eine gute Figur zu machen. Auch neue Mitarbeiter lassen sich über eine ansprechende Website begeistern. Natürlich muss das Buchungssystem intuitiv zu bedienen sein – in jeder Größe.

Suchmaschinenoptimierung/Auffindbarkeit

Online konkurrieren Sie mit Hotels aus aller Welt und neuen Geschäftsmodellen. Seien Sie dort zu finden, wo der potentielle Gast sucht – zum Beispiel mit einem optimierten Profil auf Google Maps oder bei der Suche nach spezifischen Angeboten.

Social Media Marketing

Dialog, Bewertungen, Interaktion – erschaffen Sie Emotionen und Impulse, die Ihre Gäste immer wieder erreichen. Steigern Sie Reichweite und machen Sie Ihre Gäste zu den Botschaftern Ihres Hotels.

Customer Journey
– Kunden ganzheitlich ansprechen

Die Interaktion mit Ihrem Hotel besteht in der Regel aus sechs Schritten. Jeder dieser Schritte hat Marketingpotential. Sowohl um Neukunden zu gewinnen, Kunden zu binden, das Image aufzubauen als auch um die Reichweite zu erhöhen. Für den Gast ist dieser gesamte Prozess – von dem ersten Kontakt bis zur Reflektion – eine zusammenhängende Erfahrung. Genauso sollten Sie die Customer Journey auch betrachten.

Customer Journey laut ÖHV

1. Inspirieren lassen und suchen

Wo fahren wir hin? Was wollen wir machen? Potentielle Gäste nutzen das Internet als Inspirationsquelle.

Wie fallen Sie auf?

  • Guter Content (Bilder, Videos, Beiträge etc.)
  • Präsenz in relevanten Medien (z.B. in einem Reiseblog), Portalen und Suchmaschinen
  • Inspiration schaffen
  • Suchmaschinenoptimierung – werden Sie gefunden!

2. Entdecken und planen

Der Gast weiß genauer, wo er hin möchte und welche Art von Urlaub er buchen will (z.B. Städtetrip, Wellnessurlaub in Österreich). Es wird ein konkretes Datum festgelegt – die Suche nach spezifischen Hotels beginnt.

Wie stechen Sie heraus?

  • Klare Websitestruktur (Nutzerführung)
  • Vorteile und USPs klar herausstellen
  • Visuell Qualität vermitteln
  • Mit Inhalten begeistern
  • Gute Bewertungen
  • Aktualität
  • Remarketing – Schalten Sie gezielt Werbung für Personen, die Ihre Website bereits besucht haben!

Tipp: Reduzieren Sie gezielt auf das Wesentliche. Geben Sie dem Besucher der Website in wenigen Sekunden die Möglichkeit die wichtigsten Aspekte Ihres Hotels kennenzulernen. Eine Menüleiste mit 90 Unterseiten kann leicht überfordern. Eventuell übersieht der Besucher so die ausschlaggebenden Verkaufsfaktoren. Durch gezielte Reduktion zeigen Sie dem Kunden, was Sie ihm wirklich zeigen wollen. Social Media, Blog oder nicht sofort zugängliche Unterseiten können weitere Informationen liefern. Ihre wesentlichen USPs sollten aber unumgänglich sein!

3. Buchung

Die Entscheidung ist gefallen. Der Gast hat sich für ein Hotel entschieden. Bucht er nun über die Website, einen Reiseanbieter oder ein Buchungsportal?

Wie erhöhen Sie Ihre Direktbuchungen?

  • Intuitives Buchungssystem
  • Preisvorteile bieten
  • Sicherheitsgefühl schaffen
  • Schneller und kompetenter Service

4. Buchung ergänzen und ausbauen

Der Gast beginnt seine Reise genauer zu planen. Was kann er unternehmen, wo kann er essen, was muss er gesehen haben? All das sind Informationen, die Sie ihm bieten können!

Wie profitieren Sie?

  • Zusätze anbieten
  • Partner finden und Kooperationen aushandeln
  • Eigene Angebote
  • Cross-Selling-Potentiale ausnutzen

Tipp: Helfen Sie dem Gast und schaffen Sie Vorfreude. Bereits in der Buchungsbestätigung können Sie ihm anbieten gemeinsam mit Ihm seinen Urlaub zu planen. Lassen Sie ihn ankreuzen, für was er sich interessiert und senden Sie entsprechende Vorschläge – auch das lässt sich automatisieren.

Nutzen Sie die Vorfreude – laden Sie ihn ein Ihre Social Media Seiten zu liken, damit er über Updates im Bilde ist. Regen Sie zur Interaktion an und sammeln Sie Daten! Der Gast kommentiert vor seiner Anreise, dass er sich sehr auf die Massage im Wellnessbereich freut. Senden Sie ihm einen 10 % Gutschein zur selbigen. Wie könnten Sie die Vorfreude weiter steigern und sichern, dass die Massage wirklich gebucht wird?

5. Erleben

Der Gast ist angekommen und verbringt seinen Urlaub in Ihrem Hotel.

Wo bestehen Marketingchancen?

  • Der Gast kommuniziert aus dem Urlaub mit Freunden und Familie sowie dem Social Web
  • Digitale Kommunikation als „Reisebegleiter“
  • Besondere Erlebnisse bieten und Loyalität aufbauen

6. Reflektieren

Nach dem Urlaub teilt der Gast seine Erfahrungen – gerne auch im Web.

Wie unterstützen Sie die Reflektion?

  • Um (positive) Bewertungen bitten
  • Auf Bewertungen eingehen
  • Den Gast zum „Fan“ oder Abonnenten von Social Media Kanälen und Newsletter machen
  • „Gäste-werben-Gäste“-Angebot
  • Hotel-Mitgliedschaften oder Clubs einführen
  • Zum erneuten Besuch anregen und Belohnungen einrichten

Tipp: Schicken Sie dem Gast eine Mail oder Karte, mit der Sie sich für den Aufenthalt bedanken. Fordern Sie Ihn auf in Kontakt zu bleiben (z.B. über Facebook) und seine Bewertung abzugeben.

Für Hotels bieten sich sehr viele Chancen Gäste zu begeistern. Auch diese Liste betrachtet die Thematik nur oberflächlich. Entlang der gesamten Customer Journey können zum Beispiel Videos gewinnbringend eingesetzt werden. Youtube ist zu einem Reichweitengiganten gewachsen. Bewegtbild kann Ihr Hotel noch erlebbarer machen. Bald dürfte auch ein Virtual-Reality-Trip durch Ihre Anlage möglich sein.

Grundlage der Hotellerie 4.0 ist das Verständnis digitaler Kommunikation – ob Sie sich selbst weiterbilden, einen Mitarbeiter beauftragen oder auf eine Agentur wie die unsere zurückgreifen. Es muss ein Bewusstsein für die Digitalisierung innerhalb des Hotels geschaffen werden. Der erste Schritt dazu: Online-Kommunikation verstehen und nutzen!

Hotellerie 4.0 – Die Welt spricht über Sie, reden Sie mit!

Das Internet hat die Rolle des Gastes verändert. Er wurde emanzipiert. Auf verschiedensten Plattformen wird ihm die Möglichkeit gegeben zu bewerten. Es entsteht ein internationaler Dialog zwischen Gästen in den Sie nur bedingt eingreifen können.

„Meine Zielgruppe ist 65+, die nutzt diesen ganzen Kram nicht.“ Das ist falsch. Sie wissen nur nicht, wie man ihr Hotel richtig verlinkt.

Nahezu jeder teilt irgendwo im Netz Fotos oder Geschichten von seinem Urlaub. Gehen Sie auf Twitter, Instagram, Pinterest oder eine sonstige Plattform. Geben Sie den Namen Ihres Hotels ein. Es wird über Sie gesprochen. Hoffentlich. Wenn niemand über Sie schreibt, liegt das Problem wohl tiefer als vermutet. Dann rufen Sie uns am besten direkt an. Wir helfen gerne :)

Spaß beiseite: Soziale Medien haben die Kommunikation revolutioniert. Vor allem, wenn wir im Urlaub sind. Wir teilen unsere Freude und werden dafür belohnt. Jedes „Like“ setzt Glückshormone frei. Das ist wissenschaftlich bewiesen. Wir wollen damit angeben, wie schön das Zimmer mit Meeresblick ist. Nutzen Sie das für Ihr Marketing!

Jetzt werden Sie vielleicht denken: „Meine Zielgruppe ist 65+, die nutzt diesen ganzen Kram nicht.“ Das ist falsch. Viele haben ein Facebook-Profil oder schicken Fotos in den Whatsapp-Familienchat. Sie wissen nur nicht, wie man ihr Hotel richtig verlinkt.

Aber das kann man ihnen beibringen. Zum Beispiel mit einem Flyer, wo erklärt ist, welche Hashtags das Hotel nutzt und wie man auf Facebook Ihre Seite verlinkt. Bonus-Anreiz: Jeden Monat gewinnt das schönste Foto ein Reise-Etui. Natürlich gebrandet mit Ihrem Logo.

Warum nicht eine Aktion nach dem Motto „Gäste werben Gäste“? Direkt aus dem Urlaub! Erna kann dann Ihrem Bowlingclub die schönen Fotos schicken und direkt mitteilen, dass allen Ihren Freundinnen 10 % angeboten werden. Und schon geht eine neue Buchung ein. Als Belohnung kriegt Erna eine Hot-Stone-Massage geschenkt. Davon kann sie dann ihren Bekannten vorschwärmen und die nächste Buchung geht ein.

Die „falsche Zielgruppe“ ist keine Ausrede. Es ist Ignoranz. Nochmal: 2020 werden 44 % mit der Digitalisierung aufgewachsen sein. Die älteren Generationen entdecken Kommunikations- und Informationsgewohnheiten für sich, die die Generation Y und Z mit der Muttermilch aufgesogen haben. Auch, wenn Sie die Online-Kommunikation nicht aktiv mitgestalten, findet diese statt. Aber nehmen Sie an dieser Kommunikation teil? Beobachten Sie was gesagt wird, wie die Meinungen sind, was Sie daraus lernen und verbessern können?

Allein bei Instagram wurden unter dem Hashtag #travel zur Zeit der Veröffentlichung über 148 Millionen Bilder gepostet.

Besonders spannend sind Influencer. Personen, die in einer bestimmten Nische viel Einfluss haben und hunderte bis zehntausende potentielle Gäste erreichen – auf Instagram, Blogs, Snapchat oder anderen Portalen. Kommunizieren Sie aktiv mit diesen Multiplikatoren!

Gelungenes Gewinnspiel: Über 1.000 Likes für die Facebook Seite des Hotels. Zusammenarbeit mit reichweitenstarken Partnern macht es möglich.

In Zukunft wird ein neuer Standard erwartet. Dazu zählt eine ausgezeichnete Digitale Infrastruktur sowie ein optimaler Service. Erfahrungen werden zunehmend in Echtzeit ausgetauscht und geteilt.

Die Zeit der Postkarten mit „Wetter ist gut. Essen auch.“ ist vorbei. Weil direkt ein Foto online geteilt wird! Ihr Hotel muss davon profitieren! Das Gästemanagement der nahen Zukunft nutzt sämtliche Kanäle. Hotels werden vom Aufenthaltsort zum Rundum-Dienstleister. Um diese Erfahrung zu bieten, müssen Sie das Wissen über digitale Kommunikation aufbauen und einsetzen.

Individuelle Gast-Kommunikation in Echtzeit

Der direkte Dialog mit einzelnen Kunden nimmt im Marketing einen immer höheren Stellenwert ein. Selbst hinter Produkten, die im Supermarktregal liegen, steht ein Social-Media-Team, das damit beauftragt ist mit der Community zu kommunizieren. Oft sind dabei die Kommentarspalten interessanter, als der eigentliche Beitrag. Bei Hotels sieht man das eher selten, obwohl die Verbindung zum Gast doch viel tiefer geht und viel mehr Chancen bietet einen Dialog zu eröffnen.

Verstanden hat es das Sol Wave Hotel. Es vermarktet sich selbst als Tweet-Experience-Hotel. Die Verbindung zum Twitter-Kanal wird im ganzen Hotel hergestellt – es gibt sogar einen Concierge-Service per Tweet und eine Selfie-Station.

Dadurch ergeben sich viele Marketingchancen. Beispielsweise das folgende Bild eines Urlaubers. Dieser schießt das Foto, stellt es auf Twitter ein, das Hotel sieht es und veröffentlicht es auf dem eigenen Kanal. Das kann fast in Echtzeit geschehen. Wenige Minuten nachdem das Foto geschossen wurde, wird es vermarktet. Der Aufwand für das Hotel ist gleich null.

Natürlich muss Social Media nicht so stark im Fokus stehen – es soll sich schließlich in Ihre Marke eingliedern. Doch es kann so schön und spannend sein. Dank Social Media können Hotels ihren Gästen täglich ein Stück Urlaub auf den Bildschirm liefern und direkt kommunizieren.

Doch mit der Digitalisierung ist noch mehr möglich. Zum Beispiel Zimmerservice über einen Chat auf der Website, Whatsapp oder eine eigene App (die noch viele weitere Komfortoptionen bieten kann). Oder ermöglichen Sie es die Urlaubsbilder vom Handy direkt im Hotel in ein Fotoalbum (natürlich gebrandet) drucken zu lassen. Veranstalten Sie einen Foto-Contest oder lassen Sie einen Stammgast einen Tag Ihren Snapchat-Account verwalten. Ein Bildschirm in der Lobby kann ständig den Twitter-Feed anzeigen oder Ihr Hashtag bei Instagram zeigen. Schaffen Sie Geschichten und regen Sie dazu an diese zu teilen!

Lernen Sie Ihre Gäste kennen

Noch immer nutzen zu wenig Hotels die Kundendaten sinnvoll. Speichern Sie die Anfragen Ihrer Gäste ab! Ein wiederkehrender Besucher freut sich, wenn er zuvor ein härteres Kissen bestellt hat und beim nächsten Besuch wieder auffindet. Hat ein Gast bei Ihnen eine Weinverkostung besucht, sollten Sie sich das merken. So können Sie Ihn das nächste Mal einladen, wenn in der Stadt ein Weinfestival bevorsteht. Oder ihm beim nächsten Besuch eine Flasche als Geschenk ins Zimmer legen. Zack! Sie erhalten 5 Goldsterne für Kundenbindung. Wetten er wird diese Überraschung sofort mit seinen Freunden teilen?

Kein Gast ist wie der andere. Datenbanken von Hotels sollten das wissen.

Der Besucher kann zum Botschafter Ihrer Marke werden. Zu jemandem, der freiwillig Ihre Inhalte verbreitet und dies gerne tut. Er braucht nur die Anregung und Inhalte, die ihn immer wieder begeistern. Die er seinen Freunden zeigen möchte. Eine „Guck-mal-da-fahre-ich-jetzt-wieder-hin“-Freude muss bei jedem Post entstehen. Werden Sie zur Empfehlung, verbreiten Sie Ihre Kultur und das Gefühl Ihres Hotels. Auch außerhalb des eigentlichen Aufenthalts!

PS: Das gleiche gilt für Employer Branding. Ihre Digitalstrategie kann durchaus darauf ausgerichtet sein, Ihr Hotel als Arbeitgebermarke zu stärken!